Kurnianingtyas, Esty Bintari (2009) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus: pada konsumen Jasa Travel Pos di Kota Madiun) / Esty Bintari Kurnianingtyas. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Bintari Kurnianingtyas Esty.2009. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Travel Pos di Kota Madiun. Skripsi Jurusan Mananjemen Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) DR.Sopiah M.Pd. MM (II) Drs. Agus Hermawan M.Si. M. Bus Kata Kunci Kualitas Layanan Kepuasan Konsumen Sarana transportasi merupakan sarana yang sangat penting dalam memperlancar usaha maupun kegiatan. Dalam melakukan kegiatan ekonomi maupun pariwisata dunia sangat bergantung pada jasa transportasi. Peranan jasa transportasi menjadi sangat penting bagi perekonomian dunia karena secara langsung dapat mendukung pariwisata dan bisnis internasional. Bagi perusahaan transportasi darat seperti angkutan antar jemput travel peningkatan kualitas layanan sangat besar pengaruhnya terhadap keputusan konsumen dalam menggunakannya. Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di dunia bisnis. Hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan konsumen jasa agar dapat bertahan bersaing dan menguasai pasar. Kepuasan konsumen jasa ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pengguna jasa sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang ada pada saat ini khususnya dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah tingkat kualitas layanan (bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati) terhadap kepuasan konsumen jasa dan pengaruh yang signifikan secara parsial dan simultan antara variabel bebas yaitu kualitas layanan yang terdiri dari bukti langsung (X1) keandalan(X2) daya tanggap (X3) jaminan(X4) dan empati (X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen jasa (Y). Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun yang setiap hari jumlahnya berubah.Selanjutnya dengan menggunakan rumus Daniel dan Terrel dihasilkan jumlah sampel 138 responden. Karena ada masalah waktu tenaga dan biaya dalam hal ini menjadikan peneliti membatasi jumlah pengambilan sampel. Untuk mendapatkan sampel dalam penelitian ini peneliti menggunakan cara Infinite population dimana pengambilan data dilakukan pada saat peneliti secara kebetulan bertemu dengan responden pada waktu akan naik Travel Pos di Kota Madiun. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Purposive sample (sampel bertujuan) dalam pengambilan sampelnya. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif statistik inferensial pengujian hipotesis dengan Uji T dan Uji F. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kualitas layanan bukti langsung keandalan daya tangggap jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen jasa Travel Pos sangat tinggi. Secara parsial variabel bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun (1) bukti langsung sig t 0 012 8805 0 05 dengan taraf signifikansi 5% sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan bukti langsung dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun (2) keandalan sig t 0 002 8804 0 05 dengan taraf signifikansi 5% Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan keandalan dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun (3) daya tanggap sig t 0 029 8805 0 05 dengan taraf signifikansi 5% Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan daya tanggap dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun (4) jaminan sig t 0 000 8804 0 05 dengan taraf signifikansi 5% Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan Jaminan dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun (5) empati sig t 0 008 8804 0 05 dengan taraf signifikansi 5% Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan empati dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun (6) secara simultan variabel bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun. Saran-saran yang dapat diberikan peneliti kepada Travel Pos di Kota Madiun adalah setelah mengetahui bahwa kualitas layanannya baik Travel Pos hendaknya tidak mengurangi kualitas layanan yang diberikan tetapi seharusnya mempertahankan kualitas layanan yang ada selama ini atau meningkatkan kualitas layanannya pada konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan layanan - layanan yang dibutuhkan oleh konsumen jasa yang selama ini belum diberikan oleh Travel Pos di Kota Madiun. Sebaiknya Travel Pos meningkatkan kemampuan pegawainya atau pemberian pelatihan pegawai yang baik sehingga kualitas kerja pegawai dapat lebih baik dan potensial dalam menghadapi persaingan dan tantangan jaman yang selalu berubah.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 04 Mar 2009 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2009 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30460 |
Actions (login required)
 |
View Item |