Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kecamatan Trenggalek / Chandra Setyoningrum - Repositori Universitas Negeri Malang

Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kecamatan Trenggalek / Chandra Setyoningrum

Setyoningrum, Chandra (2009) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kecamatan Trenggalek / Chandra Setyoningrum. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

ABSTRAK Setyoningrum Chandra. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Kecamatan Trenggalek. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Drs. H. Mulyoso SE. M.Si (II) Drs. Mohammad Arief. M.Si. Kata kunci Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan. Seiring dengan bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi ini masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat perhatian yang sangat serius bagi perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam lingkungan bisnis. PDAM merupakan perusahaan yang dikelola oleh pemerintah daerah yang dalam pengoperasiannya sebagai badan pelayanan urusan penyediaan dan pelayanan air bersih kepada masyarakat. PDAM sebagai organisasi sektor publik mengutamakan kepuasan masyarakat melalui penyediaan barang dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga yang terjangkau. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) deskripsi kualitas layanan serta kepuasan pelanggan di PDAM Trenggalek (2) pengaruh kualitas layanan (X) baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan (Y). Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5) dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif korelasional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PDAM Kecamatan Trenggalek diambil dari total pelanggan PDAM sampai dengan bulan Agustus 2008 sebanyak 2164 pelanggan. Penentuan sampel menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 96 orang. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Kuesioner dalam penelitian ini termasuk dalam kuesioner tertutup menggunakan skala Likert 5 alternatif jawaban. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif analisis statistik inferensial regresi linear berganda. Untuk menguji kelayakan instrumen dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan sampel uji coba berjumlah 30 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dokumentasi dan wawancara. Hasil dalam penelitian ini adalah (1) 73 (76 04%) responden menyatakan baik terhadap kualitas bukti langsung pada PDAM Kecamatan Trenggalek (2) 57 (59 37%) responden menyatakan baik terhadap kualitas keandalan pada PDAM Kecamatan Trenggalek (3) 56 (58 33%) responden menyatakan baik terhadap kualitas daya tanggap pada PDAM Kecamatan Trenggalek (4) 46 (47 92%) responden menyatakan baik terhadap kualitas jaminan pada PDAM Kabupaten Trenggalek (5) 45 (46 87%) responden menyatakan baik terhadap kualitas empati pada PDAM Kecamatan Trenggalek dan (6) 53 (55 21%) responden menyatakan puas pada PDAM Kecamatan Trenggalek. Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dilihat dari bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) dan jaminan (X4) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Trenggalek dengan nilai B1 0 150 thitung 2 578 dan nilai sig t 0 012 B2 0 253 thitung 4 175 dan nilai sig t 0 000 B3 0 165 thitung 2 878 dan nilai sig t 0 005 B4 0 198 thitung 3 925. Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas layanan dilihat dari empati terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kecamatan Trenggalek dengan nilai sig t 0 207 B5 0 064 thitung 1 271. Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan dilihat dari bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kecamatan Trenggalek. Berdasarkan nilai Fhitung sebesar 22 388 dengan tingkat signifikansi 0 000. Nilai Adjusted R Square sebesar 0 530. Hal ini berarti bahwa 53 0% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Sedangkan sisanya sebesar 47% dipengaruhi faktor lain yang tidak dideskripsikan dalam penelitian ini. Saran dalam penelitian ini adalah (1) Untuk meningkatkan kualitas layanan agar lebih mempertahankan tingkat layanan yang memuaskan pihak manajemen PDAM Kecamatan Trenggalek sebaiknya tetap mempertahankan kondisi seperti pada kualitas bukti langsung keandalan daya tanggap dan jaminan (2) Pihak manajemen PDAM Kecamatan Trenggalek perlu meningkatkan kualitas layanan berupa empati yang menurut pelanggan masih belum sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Agar empati menjadi lebih efektif apabila perhatian terhadap kebutuhan dan keluhan pelanggan serta komunikasi yang baik dari pihak manajemen PDAM Kecamatan Trenggalek dengan pelaksana pelayanan perlu ditingkatkan serta adanya keterbukaan kepada pelanggan. (3) Perlu peningkatan mutu sumber daya manusia di PDAM Kecamatan Trenggalek melalui pelatihan disiplin kerja pembinaan dan motivasi agar kinerja karyawan menjadi semakin baik. (4) Untuk pemasaran air PDAM lebih ditingkatkan dengan menyesuaikan harga pemasangan maupun harga penggunaan dengan kondisi pendapatan penduduk. Hal ini diharapkan dalam pembayaran pemasangan maupun penggunaan air dapat terjangkau oleh kemampuan pelanggan. (5) Kepada pihak pemerintah khususnya PDAM diharapkan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Terutama pelanggan yang kondisi airnya kurang baik. Pipa saluran air PDAM diusahakan jaringan distribusinya semakin dekat dengan konsumen dengan harapan semua pelanggan yang memerluka air PDAM dapat terlayani.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 15 Apr 2009 04:29
Last Modified: 09 Sep 2009 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/30448

Actions (login required)

View Item View Item