Kusumawati, Gracia Ika (2009) Pengaruh dimensi-dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pengunjung Hotel Montana Dua Malang / Gracia Ika Kusumawati. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Kusumawati Gracia. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pengunjung Hotel Montana Dua Malang. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Dr.F.Danardana Murwani M.M (II) Drs.Agus Hermawan MSi MBus Kata kunci Kualitas Layanan Kepuasan Pengunjung Pertumbuhan sektor jasa saat ini berada pada tingkat yang cukup tinggi. Hal ini ditunjukkan dengan semakin variatifnya produk jasa yang ditawarkan oleh para pelaku usaha. Situasi tersebut menuntut perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitasnya seiring dengan pesatnya persaingan antar pelaku bisnis jasa. Tidak terkecuali bagi penyedia jasa penginapan sementara (Hotel) yang dari waktu ke waktu selalu mengalami peningkatan dengan penawaran produk dan layanan yang memiliki kualitas tinggi guna mencapai tingkat kepuasan kepada para pengunjungnya. Langkah penting yang menjadi kunci agar mampu bersaing dengan para pesaing baru dan harus dilakukan oleh para pelaku usaha adalah penempatan strategi yang tepat sehingga harapan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi. Sebagai salah satu hotel yang telah lama beroperasi Hotel Montana Dua Malang mengantisipasi segala kemungkinan yang terjadi dengan bermunculnya para pesaing-pesaing baru dalam dunia usaha jasa penginapan dengan memberikan kualitas layanan yang baik guna mencapai tingkat kepuasan para pengunjung. Adapun kualitas layanan yang menjadi harapan dan keinginan konsumen untuk memilih sebuah jasa penginapan antara lain dengan melihat bukti fisik yang terlihat baik meliputi tampilan gedung fasilitas dan para pegawai yang professional keandalan yang dimiliki meliputi kemampuan dan ketepatan dalam memberikan layanan respon/daya tanggap secara cepat dan tepat terhadap semua yang berkaitan dengan layanan jaminan yang diberikan terhadap semua transaksi yang dilakukan khususnya dalam hal layanan dan rasa empati kepada pengunjung terkait dengan pelayanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan yang dirasakan terhadap kepuasan pengunjung dalam menggunakan jasa penginapan di Hotel Montana Dua Malang baik secara parsial maupun simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Hotel Montana Dua Malang mulai tidak lebih dari dua bulan sebelum pendataan dilakukan. Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Stratified Random sampling yang kemudian dianalisis dengan Analisis Regresi Linier Berganda. Sumber data yang diolah didapat melalui responden yang telah ditetapkan dengan instrument berupa angket atau kuesioner dan diukur dengan skala Likert Five Point. Hasil penelitian ini adalah (1) Bukti Fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung Hotel Montana Dua Malang dengan nilai 946 0 469 dan Sig 0 013 (2) Keandalan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung Hotel Montana Dua Malang dengan nilai 946 0 494 dan Sig 0 024 (3) Daya Tanggap tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung Hotel Montana Dua Malang dengan nilai 946 0 245 dan Sig 0 115 (4) Jaminan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung Hotel Montana Dua Malang dengan 946 0 233 dan Sig 0 616 (5) Empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung Hotel Montana Dua Malang dengan nilai 0 857 dan Sig 0 000 (6) Secara simultan dimensi-dimensi kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengunjung Hotel Montana Dua Malang dengan nilai F 128 445 dengan Sig 0 000 dan nilai Adjusted R Square 0 896. Namun dari kelima dimensi-dimensi kualitas layanan yang ada variabel bukti fisik keandalan dan empati merupakan variabel yang mendiskriminasi kepuasan pengunjung Hotel Montana Dua. Sebaliknya untuk variabel daya tanggap dan jaminan secara signifikan tidak mendiskriminasi kepuasan pengunjung. Dari kelima variabel tersebut empati merupakan variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pengunjung Hotel Montana Dua Malang. Saran yang diajukan terkait hasil penelitian yang telah didapat antara lain (1) Hotel Montana Dua Malang diharapkan meningkatkan kesigapan dalam melayani pengunjung sehingga tidak sampai membuat pengunjung menunggu dalam mendapatkan layanan yang diinginkan (2) Lobby hotel sebagai salah satu bukti fisik yang dimiliki Hotel Montana Dua Malang perlu diadakan perbaikan sehingga menciptakan kenyamanan dan tanggapan yang positif dari pengunjung (3) Peningkatan kualitas kemampuan dan pengetahuan pegawai terlebih dalam hal penguasaan multi-language mengingat tamu yang datang tidak hanya tamu lokal namun juga tamu asing. (4) Jaminan yang diberikan oleh Hotel Montana Dua Malang perlu diadakan peningkatan guna menyesuaikan dengan besarnya biaya yang telah dikeluarkan oleh pengunjung untuk menikmati layanan yang diinginkan.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 02 Mar 2009 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2009 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30445 |
Actions (login required)
 |
View Item |