Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap keputusan dalam pengiriman barang (studi pada konsumen PT. TIKI JNE Malang) / Hendra Andriansyah

Andriansyah, Hendra (2009) Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap keputusan dalam pengiriman barang (studi pada konsumen PT. TIKI JNE Malang) / Hendra Andriansyah. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

ABSTRAK Andriansyah, Hendra. 2008 Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Konsumen Memilih PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir Malang (JNE) Dalam Pengiriman Barang. Skripsi, Jurusan Manajemen FE Universitas Negeri Malang. Pembimbing (1) Dr.Sopiah M.Pd, M.M, (2)Titis Shinta Dhewi S.P, M.M. Kata kunci: dimensi kualitas layanan, keputusan pembelian. Sektor bisnis jasa perkembangannya semakin pesat hal ini didukung kemajuan teknologi akan tetapi meskipun pertumbuhannya semakin pesat masih saja disertai kualiatas jasa yang diberikan rendah, banyak keluhan konsumen tentang rendahnya kualitas pelayanan yang diterima. Konsep modern tentang kualitas jasa bertumpu pada upaya memuaskan keinginan atau permintaan konsumen.. Perusahaan jasa perlu memahami ketentuan pokok yang tidak bisa ditinggalkan supaya bisa melayani jasa sesuai dengan harapan pelanggan, dengan mengidentifikasikan tingkat kegagalan pelayanan jasa yang mungkin terjadi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan dimensi kualitas layanan terhadap keputusan pembelian, serta untuk mengetahui variabel yang dominan dalam mempengaruhi keputusan pembelian. Variabel yang diangkat dalam penelitian ini adalah variabel bebas dimensi kualitas layanan yang meliputi bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) serta variable terikat yaitu keputusan pembelian. Untuk mengetahui dimensi kualitas layanan terhadap keputusan pembelian dengan cara menggali informasi dari konsumen atau pengguna jasa melalui pengisian angket atau kuesioner. Penelitian ini bersifat deskriptif korelasional. Populasi sebanyak 10337 nasabah dalam tahun 2008 dengan penetapan sampel100 konsumen. Sedangkan teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampel atau sampel bertujuan. Analisis hasil penelitian yang dipakai analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa: (1) Ada pengaruh yang signifikan antara X1 (bukti fisik) terhadap variabel terikat Y (keputusan pembelian); (2) Ada pengaruh yang signifikan antara X2 (keandalan) terhadap variabel terikat Y (keputusan pembelian); (3) Ada pengaruh yang signifikan antara X3 (daya tanggap) terhadap variabel terikat Y (keputusan pembelian); (4) Ada pengaruh yang signifikan antara X4 (jaminan) terhadap variabel terikat Y (keputusan pembelian); (5) Ada pengaruh yang signifikan antara X5 (empati) terhadap variabel terikat Y (keputusan pembelian); dan (6) Ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan terhadap keputusan pembelian nasabah. Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini ada pengaruh yang signifikan antara dimensi kualitas layanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap keputusan konsumen memilih PT. TIKI JNE Malang dalam mengirim barang. Saran yang dapat dikemukakan berkaitan dengan temuan yang diperoleh selama penelitian ini adalah: (1) Pihak perusahaan mampu mempertahankan serta meningkatkan dimensi kualitas layanan dengan baik (2) Pihak karyawan harus menunjukan sikap kesopanan dan keramahan. (3) Dimensi kualitas layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan maupun para karyawan pada nasabah baik, oleh karena itu kualitas layanan harus dipertahankan dan lebih ditingkatkan dengan cara: (a) Meningkatkan keramahan dan kesopanan karyawan, (b) Meningkatkan kinerja para karyawan.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi (FE) > Jurusan Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 14 Jan 2009 04:29
Last Modified: 09 Sep 2009 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/30411

Actions (login required)

View Item View Item