Rahman, Muhammad Yandi (2009) Analisis persepsi nasabah terhadap kualitas layanan (studi kasus pada nasabah tabungan taplus bank X KLN Universitas Negeri Malang) / Muhammad Yandi Rahman. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Dalam perkembangannya saat ini semakin banyak perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan di bidang perbankan. Dengan semakin banyaknya pesaing dalam bisnis sejenis pelanggan mempunyai banyak pilihan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Hal tersebut menciptakan iklim persaingan yang semakin ketat sehingga membuat para pelaku bisnis perlu untuk memiliki keunggulan dalam bersaing. Melihat keadaan tersebut mengharuskan perusahaan untuk dapat mengatasi iklim persaingan. Adapun salah satu caranya adalah dengan menjalankan konsep pemasaran yang tepat yaitu perusahaan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihi harapan pelanggan. Bank X Kantor Layanan Universitas Negeri Malang yang merupakan salah satu pelaku bisnis yang bergerak dibidang jasa keuangan dan perbankan telah banyak menyediakan berbagai bentuk produk jasa bagi semua lapisan masyarakat. Berbagai fasilitas yang berhubungan dengan transaksi keuangan dan perbankan hingga fasilitas pembayaran rekening-rekening maupun perkreditan telah disediakan bagi kemudahan nasabahnya. Dalam penelitian ini populasinya adalah nasabah Tabungan Taplus (Tabungan Plus) Bank X Kantor Layanan Universitas Negeri Malang).. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan teknik aksidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 110 responden. Hasil analisis faktor menunjukan bahwa dimensi-dimensi layanan baik dari segi persepsi maupun harapan keduanya dapat disatukan hanya menjadi satu faktor saja. Dari hasil analisis faktor ini dapat diketahui bahwa yang memberikan kontribusi terbesar bagi persepsi kualitas layanan adalah sub variabel jaminan. Sub variabel yang paling berpengaruh terhadap harapan nasabah adalah dimensi bukti fisik. Hasil uji t yang dipergunakan untuk pengujian hipotesis untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan diperoleh nilai t-hitung sebesar 2 368 dan signifikan pada level 0 020 karena signifikan kurang dari 0 05 maka dapat dimbil kesimpulan untuk menolak Ho dan menerima H1 dengan demikian dapat diartikan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan persepsi. Merujuk pada hasil penelitian di atas berikut ini kami memberi masukan terhadap Bank X bahwa sebaiknya Bank X lebih mengkatkan kualitas layanannya berdasarkan pada dimensi-dimensi dimensi layanan yang diberikan.Berdasarkan analisis faktor telah diketahui bahwa sub variabel yang paling berpengaruh bagi persepsi kualitas layanan adalah sub variabel jaminan. Dengan demikian Hendaknya Bank X terus meningkatkan kualitas layanannya terhadap nasabah taplus sehingga nasabah benar-benar merasakan mendapatkan jaminan keamanan berkaitan dengan layanan jasa yang diberikan oleh Bank X. Sedangkan berkaitan dengan harapan para nasabah Bank X para nasabah berharap agar Bank X terus meningkatkan dimensi bukti fisik yang ada misalnya dengan semakin memperbanyak jumlah ATM maupun dengan meningkatkan kenyamanan yang ada didalam gedung Bank X sehingga nasabah yang berkunjung benar-benar merasakan kenyamanan ketika menggunakan layanan Bank X.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 28 Jul 2009 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2009 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30409 |
Actions (login required)
 |
View Item |