Permanasari, Kartika Indah (2008) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (Studi pada PT.BNI cabang UM Malang) / Kartika Indah Permanasari. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Kartika Indah Permanasari 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia cabang UM). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing I Dr.Sopiah M.Pd M.M Pembimbing II Drs. Agus Hermawan M.Si M.Bus Kata Kunci Kualitas layanan Kepuasan Nasabah. Pemahaman tentang pentingnya jasa berbasiskan pelanggan (customer based service) menjadi makin menonjol di sektor jasa yang meliputi penyiapan system yang mampu memenuhi kepuasan pelanggan sebagai tanggung jawab pihak manajemen terhadap pelanggannya pemenuhan tuntutan janji kepuasan pelanggan sebagai tanggung jawab pihak manajemen terhadap kepuasan karyawannya dan pemberian pelayanan yang memenuhi kepuasan pelanggan yang merupakan tanggung jawab karyawan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Banyaknya nasabah menyimpan uangnay di bank dan melakukan transaksi dibank menyebabkan setiap bank akan menunjukan keunggulannya masing masing untuk menarik nasabah agar memilih perusahaanya sebagai tempat transaksi baik penyimpanan uang dan kebutuhan masayarakat lainnya di bidang keuangan.salah satu strategi yang dilakukan oleh BNI adalah memberikan kualitas layanan yang baik terhadap nasabah dengan harapan nasabah akan merasa puas menjdi nasabah bank tersebut.Penelian inji dilakukan untuk mengetahui pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan (rebilitas daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik ) terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan serta bagaimanakah kualitas layanan pada BNI cabang UM yang diasakan oleh nasabah.. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif korelasional data yang diperoleh menggunakan angket tertutup. Sampelnya adalah nasabah yang pernah dan telah melakukan transaksi dan menjadi nasabah BNI cabang UM tersebut di Malang. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah variabel dimensi kualitas layanan. Sementara variabel terikatnya adalah kepuasan nasabah(Y).Analisis data dilakukan dengan bantuan SPSS 12 versi 12.00 for windows dengan taraf signifikansi 5%. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) ada pengaruh yang positif dan signifikan antara bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan empati trhadap kepuasan nasabah secara parsial (2) ada pengaruh yang positif dan signifikan antara bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan empati trhadap kepuasan nasabah secara simultan. (3) Secara deskriptif nasabah menyatakan bahwa kualitas layanan pada BNI cabang UM Malang sudah baik halini dibuktikan dari 65% nasabah menjawab setuju.Saran yang dapat diberikan dengan temuan yang diperoleh selama penelitian adalah (1)Berkaitan dengan antrian nasabah yang sangat banyak dan banyaknya naabah yang dibatasi dengan waktu atau kesibukan maka diharapkan perusahaan untuk dapat mempercepat layanan dan dapat membuka loket baru atau menata ulang ruang transaksi.(2)BNI perlu menjalin hubungan kemitraan dengan nasabah diluar berlangsungnya transaksi untuk memahami perilaku dan keinginan nasabah .(3)Segera menanggapi permintaan nasabah .Agar nasabah merasa tidak di abaikan.(4)Disarankan kepada peneliti lanjutan untuk meneliti Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan untuk menabung
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 03 Dec 2008 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2008 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30396 |
Actions (login required)
 |
View Item |