Benz, Fangky Adhiyos (2010) Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rekening listrik tarif rumah tangga pada PT. PLN (Pesero)-Up Dinoyo Malang / Fangky Adhiyos Benz. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Benz Fangky Adhiyos. 2008. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rekening Listrik Tarif Rumah Tangga Pada PT PLN (Persero)-UP Dinoyo Malang. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang.Pembimbing (I) Drs. Djoko Dwi Kusumajanto M.Si (II) Drs. Agus Hermawan M.Si. M.Bus Kata Kunci Dimensi Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah harapan utama PT PLN (Persero) Area Pelayanan Malang yang sedang menjalankan usahanya dalam jasa penerangan di bidang kelistrikan termasuk Unit Pelayanan Dinoyo. Pelanggan merupakan salah satu unsur yang terpenting dalam berdirinya suatu perusahaan maka keberadaannya harus diperhatikan salah satu persoalan yang menjadi perhatian dalam perusahaan adalah bagaimana memahami kebutuhan (needs) dan keingginan (wants) dari setiap pelanggan. Sehingga hal ini merupakan suatu bentuk tuntutan bagi para manajer dalam memahami karakteristik perilaku pelanggannya kepuasan pelanggan bukan hal yang mudah dicapai karena setiap pelanggan memiliki penilaian masing-masing tentang kepuasan. Ada banyak hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan seperti dimensi kualitas layanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengindentifikasi (1) pengaruh dimensi kualitas layanan yaitu (keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik/langsung) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan rekening listrik unit pelayanan dinoyo (2) pengaruh dimensi kualitas layanan yaitu (keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik/langsung) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan rekening listrik unit pelayanan dinoyo (3) Dimensi kualitas layanan apakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan rekening listrik unit pelayanan dinoyo. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan rekening listrik tarif rumah tangga yang mempunyai daya 450-900 watt yang terdaftar di PT PLN (Persero)-UP Dinoyo Malang per 31 Mei 2008 sebanyak 35.420 pelanggan rekening listrik. Penyebaran kuisionernya menggunakan teknik accidental. Jumlah sampel yang telah ditentukan 100 pelanggan rekening listrik jumlah ini diperoleh dengan menghitung berdasarkan rumus Slovin. Peneliti ini mempunyai dua variabel yaitu variabel X adalah Dimensi kualitas layanan yang merupakan variabel independen yang terdiri dari Keandalan (X1) Daya tanggap (X2) Jaminan (X3) Empaty (X4) Bukti fisik/ langsung (X5). Sedangkan variabel Y adalah Kepuasan pelanggan rekening listrik yang merupakan variabel dependen. Data diperoleh dari responden dengan menggunakan alat pengumpulan data berupa angket tertutup. Setelah melalui proses pengolahan data dan analisis regresi berganda diperoleh temuan (1) bahwa terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara keandalan jaminan dan bukti fisik/ langsung terhadap kepuasan pelanggan rekening listrik unit pelayanan dinoyo dan terdapat pengaruh tidak signifikan secara parsial antara daya tanggap dan empati terhadap kepuasan pelanggan rekening listrik unit pelayanan dinoyo. Adapun kontribusi besarnya pengaruh setiap variabel dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rekening listrik unit dinoyo dimulai dari yang dominan adalah koefisien beta standart untuk variabel keandalan 946 1 0 426 variabel daya tanggap 946 2 -0 030 variabel jaminan 946 3 0 062 variabel empati 946 4 0.023 dan variabel bukti fisik/ langsung 946 5 0 542 (2) Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan rekening listrik unit pelayanan dinoyo dengan hasil analisis regresi yang menunjukkan nilai bahwa nilai adjusted R Square sebesar 0 965 yang dapat diartikan bahwa variabel keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik/ langsung dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan rekening listrik adalah sebesar 96 5% dan sisanya sebesar 3 5% dipengaruhi hal-hal lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Pernyataan ini diperkuat dengan nilai Sig. Fhitung sebesar 0 000 nilai F sebesar 544 569 (signifikansi F
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 10 Mar 2010 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2010 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30320 |
Actions (login required)
 |
View Item |