Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang angkutan kota (mikrolet) di Kota Malang / Andi Rusli

Andi Rusli (2009) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang angkutan kota (mikrolet) di Kota Malang / Andi Rusli. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

Banyak perusahaan (termasuk perusahaan jasa) yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Dalam memilih perusahaan jasa, konsumen biasanya mengukur dari tingkat harapan yang akan dicapainya. Perkembangan dari waktu ke waktu menunjukkan semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan penyediaan industri jasa transportasi. Penumpang sebagai konsumen produk jasa transportasi tidak hanya sebagai pengguna jasa angkutan saja tetapi juga membutuhkan kenyamanan dan keamanan dalam berkendara. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen (penumpang) maka perusahaan jada harus dapat memahami dimensi kualitas jasa yang akan memberikan kerangka kerja kepada perusahaan tentang apa yang akan dijadikan indikator oleh pelanggan dalam menilai kualitas jasa. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan bagi pengelola Angkutan Kota (Mikrolet) dalam menentukan kebijaksanaan di bidang jasa transportasi. Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran obyektif tentang : (1) Pengaruh bukti langsung terhadap kepuasan penumpang Angkutan Kota (Mikrolet) di kota Malang; (2) Pengaruh keandalan terhadap kepuasan penumpang Angkutan Kota (Mikrolet) di kota Malang; (3) Pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan penumpang Angkutan Kota (Mikrolet) di kota Malang; (4) Pengaruh jaminan terhadap kepuasan penumpang Angkutan Kota (Mikrolet) di kota Malang; (5) Pengaruh empati terhadap kepuasan penumpang Angkutan Kota (Mikrolet) di kota Malang; (6) Pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan terhadap kepuasan penumpang Angkutan Kota (Mikrolet) di kota Malang; (7) Variabel yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan penumpang Angkutan Kota (Mikrolet) di kota Malang. Variabel yang diangkat dalam penelitian ini yaitu variabel bebas kualitas jasa meliputi bukti langsung (bukti fisik), keandalan (kemudahan), daya tanggap (kesediaan membantu penumpang), jaminan (kemampuan pelayanan), empati (perhatian terhadap penumpang) serta variabel terikat kepuasan penumpang. Populasi penelitian ini adalah seluruh penumpang Angkutan Kota (Mikrolet) di kota Malang dengan jumlah sampel 140 responden (penumpang) dengan pertimbangan jumlah penumpang yang tak terhingga, keterbatasan waktu dan biaya, sedangkan teknik pengambilan sampel secara aksidental sampling. Penelitian ini dilakukan di Terminal Arjosari Malang tanggal 20 ? 22 September 2007. Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif korelasional. Analisis hasil penelitian yang dipakai adalah analisis regresi linier dengan uji hipotesis menggunakan uji t dan uji F. Metode pengumpulan data berupa angket/kuesioner dengan jumlah sampel sebesar 140 responden (penumpang) yang sedang dan pernah menggunakan Angkutan Kota (Mikrolet) di kota Malang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan Angkutan Kota (Mikrolet) di kota Malang dipersepsikan cukup. Dari hasil analisis regresi dan uji hipotesis menunjukkan bahwa secara parsial maupun simultan ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan penumpang. Empati merupakan dimensi kualitas jasa yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan penumpang. Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat disarankan kepada pengelola Angkutan Kota (Mikrolet) agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan jasa transportasi Angkutan Kota (Mikrolet) melalui: (1) Fasilitas fisik Angkutan Kota (Mikrolet) yang memberikan kesan pertama terhadap penumpang harus dijaga kebersihan dan peningkatan uji kelayakan terhadap hak jalan Angkutan Kota (Mikrolet) tersebut; (2) Keandalan yang baik yang dimiliki oleh Angkutan Kota (Mikrolet) hendaknya harus dipertahankan dan ditingkatkan sehingga apa yang menjadi daya tarik bagi penumpang tetap terjaga; (3) Pengetahuan yang memadai bagi sopir Angkutan Kota (Mikrolet) untuk menunjang kemudahan pelayanan bagi penumpang; (4) Keamanan yang dirasakan penumpang hendaknya harus tetap dijaga dan ditingkatkan keberadaannya dengan mengontrol sistem keamanan baik keamanan kendaraan maupun keamanan penumpang dalam perjalanan, sehingga tidak menimbulkan kerugian bagi penumpang akibat kecelakaan maupun kriminalitas; (5) Perhatian yang penuh terhadap penumpang dengan mendengarkan keluhan-keluhan yang disampaikan oleh penumpang baik secara tidak langsung maupun secara langsung.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi (FE) > Jurusan Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 03 Mar 2009 04:29
Last Modified: 09 Sep 2009 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/30240

Actions (login required)

View Item View Item