Eko Puji Raharjo (2009) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Patria Plaza Hotel Blitar / Eko Puji Raharjo. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Di tengah ketatnya persaingan dunia usaha saat ini perusahaan dituntut mampu bertahan dan bilamana mungkin mampu memenangkan persaingan di bidangn salah satunya adalah dengan memperbaiki kualitas produknya saluran distribusinya dan meningkatkan kualitas layanannya. Hanya perusahaan dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Sehingga loyalitas konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan pelayanan memuaskan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui (1) kualitas pelayanan (dimensi bukti fisik reliabilitas daya tanggap jaminan dan empati) pada Patria Plaza Hotel Blitar (2) loyalitas konsumen pada Patria Plaza Hotel Blitar (3) adanya pengaruh kualitas pelayanan (dimensi bukti fisik reliabilitas daya tanggap jaminan dan empati) secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada Patria Plaza Hotel Blitar (4) adanya pengaruh kualitas pelayanan (dimensi bukti fisik reliabilitas daya tanggap jaminan dan empati) secara simultan terhadap loyalitas konsumen pada Patria Plaza Hotel Blitar dan (4) faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh paling dominan pada Patria Plaza Hotel Blitar. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dengan sub variabel bukti fisik reliabilitas daya tanggap jaminan dan empati. Sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen pada Patria Plaza Hotel Blitar. Penelitian ini dilakukan di Patria Plaza Hotel Blitar mulai April - Juni 2007. Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan deskriptif korelasional. Analisis data penelitian yang dipakai adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji t dan uji F dalam menguji hipotesisnya. Data penelitian dijaring dengan memberikan kuesioner kepada 137 tamu yang menginap di Patria Plaza Hotel Blitar. Hasil analisis data menunjukkan bahwa loyalitas konsumen Patria Plaza Hotel Blitar dipengaruhi oleh dimensi bukti fisik reliabilitas daya tangap jaminan dan empati secara parsial maupun secara simultan. Sedangkan kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi loyalitas konsumen pada Patria Plaza Hotel Blitar adalah daya tanggap. Dari penelitian dapat disimpulkan bahwa(1 )rata-rata responden memberikan penilaian baik terhadap kualitas pelayanan Patria Plaza Hotel Blitar (2)Hasil pengukuran loyalitas konsumen rata-rata responden menyatakan loyal terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Patria Plaza Hotel Blitar (3) Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik reliabilitas daya tanggap jaminan dan empati secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada Patria Plaza Hotel Blitar.(4)Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik reliabilitas daya tanggap jaminan dan empati secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada Patria Plaza Hotel Blitar.(5)Faktor kualitas pelayanan yang dominan mempengaruhi loyalitas konsumen pada Patria Plaza Hotel Blitar adalah jaminan. Penulis juga menyarankan (1) Perlu adanya penambahan jumlah karyawan dan perbaikan kualitas karyawan dengan cara memberikan pelatihan karyawan secara berkala. Misalkan pelatihan event Organizer jika ada permintaan pengadaan acara-acara besar seperti acara pernikahan ulang tahun seminar lounching produk pihak hotel dapat mengerjakannya sendiri.(2)Perusahaan kiranya perlu memperhatikan usulan pelanggan untuk menambah fasilitas fisiknya seperti adanya kolam renang di lokasi hotel ruang lobby yang lebih luas serta area parkir yang nyaman (tidak panas).(3)Divisi Food Beverage kiranya dapat lebih meningkatkan ketrampilannya dalam mengolah makanan sehingga dapat membuat variasi makanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan baik dari segi rasa maupun variasinya.(4) Untuk meningkatkan kualitas penampilan karyawan manajemen hotel kiranya dapat mendatangkan tenaga ahli yang memberikan kursus kepribadian pada karyawan misalnya dengan mendatangkan tenaga ahli dari John Robert Power (sebuah sekolah kepribadian ternama di Indonesia).(5)Secara berkala mendatangkan seorang psikolog sehingga karyawan bisa berdialog dengan psikolog tersebut untuk memecahkan masalah-masalah yang dihadapinya. Konsultasi ini diharapkan akan lebih cepat menyelesaikan masalah karyawan sehingga kinerja mereka dalam melayani pelanggan tidak terganggu oleh masalah-masalah pribadi.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 09 Jun 2009 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2009 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30136 |
Actions (login required)
 |
View Item |