Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembayaran rekening listrik dengan sistem on line (studi kasus pada konsumen yang melakukan pembayaran rekening listrik di CV Bima Putra) / Erawati Setya Wijaya - Repositori Universitas Negeri Malang

Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembayaran rekening listrik dengan sistem on line (studi kasus pada konsumen yang melakukan pembayaran rekening listrik di CV Bima Putra) / Erawati Setya Wijaya

Erawati Setya Wijaya (2009) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembayaran rekening listrik dengan sistem on line (studi kasus pada konsumen yang melakukan pembayaran rekening listrik di CV Bima Putra) / Erawati Setya Wijaya. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang besar dibandingkan dengan dekade sebelumnya. Hal ini terlihat dari kontribusi jasa terhadap perekonomian dunia yang sekarang telah mendominasi dua per tiganya. Bisnis jasa sangat berperan dalam kehidupan modern. Semakin banyaknya perusahaan penyedia jasa yang bermunculan sehingga semakin ketat persaingan dalam industri bisnis. Berbicara tentang bisnis dan persaingan tidak terlepas dari pelanggan yang merupakan kunci keberhasilan perusahaan. Karena perusahaan tidak berarti tanpa pelanggan. Jadi sekarang perusahaan harus mulai berkonsentrasi pada loyalitas pelanggan bukan pada kepuasan saja. Melainkan sasaran akhir perusahaan haruslah loyalitas pelanggan karena kita memasuki Era of Choices tidak ada jaminan bahwa pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembayaran rekening listrik di CV Bima Putra pada bulan Januari 2007 yang berjumlah 8.176 pelanggan. Selanjutnya dengan menggunakan rumus Slovin dihasilkan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampel dimana responden secara kebetulan bertemu dengan peneliti pada waktu pembayaran rekening listrik dengan sistem on line pada CV. Bima Putra di Blitar. Permasalahan yang diteliti pada penelitian ini adalah pengaruh secara parsial maupun simultan antara variabel bebas antara lain bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan serta empati terhadap loyalitas pelanggan. Dan ingin mengetahui variabel yang dominan terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Bima Putra Blitar. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa (I) bukti langsung mempunyai nilai ( ) 0 211 sig t 0 035 (II) keandalan ( ) 0 233 sig t 0 029 (III)daya tanggap ( ) 0 303 sig t 0 000 (IV) jaminan ( ) 0 219 sig t 0 014 keempat variabel tersebut menunjukkan adanya pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai sig t nya 0 05 dengan taraf signifikansi 5%. Sedangkan pada empati yang dimiliki oleh CV. Bima Putra dalam kondisi tidak baik hal ini terbukti dengan 39% (39 responden) menyatakan tidak setuju terhadap kualitas layanan empati yang diberikan CV. Bima Putra selain itu terbukti sig t 0 788 0 05 maka empati tidak mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembayaran rekening listrik di CV. Bima Putra. Kesimpulannya dari kelima elemen kualitas layanan secara parsial hanya elemen empati yang tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam pembayaran rekening listrik dengan sistem on line di CV. Bima Putra. Sedangkan secara simultan kelima variabel mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembayaran rekening listrik dengan sistem on line di CV. Bima Putra hal ini terbukti dengan nilai sig F 0 000 0 05 dengan taraf signifikansi 5%. Variabel daya tanggap merupakan elemen kualitas layanan yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam pembayaran rekening listrik dengan sistem on line di CV. Bima Putra. Saran yang dapat peneliti sampaikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (1) Untuk mempertahankan serta meningkatkan tingkat kualitas layanan yang ada dalam perusahaan maka perusahaan harus menyediakan kotak saran sehingga perusahaan dapat mengkaji ulang serta memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada pelanggan selama ini. (2) Meskipun variabel empati tidak mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebaiknya perusahaan harus tetap berusaha meningkatkan empati dengan cara berkomunikasi dengan baik kepada pelanggan menghafal nama pelanggan dengan baik serta keluwesan/kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan pelanggan. (3) Adanya pelatihan kepada pegawai tentang etika dan cara menghadapi pelanggan. (4) Untuk penelitian yang akan datang diharapkan memilih obyek penelitian yang berbeda tetapi dengan topik yang sama supaya hasilnya menjadi lebih baik.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 19 Jan 2009 04:29
Last Modified: 09 Sep 2009 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/30098

Actions (login required)

View Item View Item