Dwi Handayani (2009) Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan : studi pada pelanggan Hotel Patria Plaza Blitar / oleh Dwi Handayani. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Sektor pariwisata merupakan penghasil devisa terbesar ketiga Indonesia setelah sektor pertambangan untuk minyak bumi dan sektor kehutanan untuk kayu. Salah satu usaha penunjang dalam meningkatkan kepariwisataan adalah industri perhotelan. Industri perhotelan memiliki fungsi menangani akomodasi bagi wisatawan bahkan dewasa ini fungsi hotel semakin meningkat. Selain sebagai sarana penginapan hotel juga sering digunakan sebagai tempat pertemuan seminar rapat pesta pernikahan atau acara-acara pameran kebudayaan. Sarana yang disediakan haruslah yang memiliki kualitas yang baik karena kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepusan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Sehingga kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan pelayanan memuaskan sebanyak 90 responden berpartisipasi dalam penelitian ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (dimensi bukti fisik reliabilitas daya tanggap jaminan dan empati) sebagai variabel bebas nilai pelanggan sebagai variabel intervening terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Patria Plaza Blitar sebagai variabel terikat (5) faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh paling dominan pada Hotel Patria Plaza Blitar. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Hotel Patria Plaza Blitar dalam keadaan baik ini terbukti bahwa terdapat 72 2% responden menyatakan baik dan analisis statistik deskriptif diperoleh nilai rata-rata sebesar 62 31 (2) nilai pelanggan yang dimiliki oleh Hotel Patria Plaza Blitar dalam keadaan baik ini terbukti bahwa terdapat 77 8% responden menyatakan baik dan analisis stastistik deskriptif diperoleh nilai rata-rata sebesar 49 31 (3) kepuasan pelanggan yang dimiliki oleh Hotel Patria Plaza Blitar dalam keadaan puas ini terbukti bahwa terdapat 65 6% responden menyatakan puas dan analisis statistik deskriptif diperoleh nilai rata-rata sebesar 15 84. Dalam pengujian hipotesis dengan analisis jalur menunjukkan bahwa (1) pengaruh secara langsung kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan pada Hotel Patria Plaza Blitar menghasilkan nilai koefisien beta sebesar 0 71 jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap nilai pelanggan (2) pengaruh secara langsung kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Patria Plaza Blitar menghasilkan nilai koefisien beta sebesar 0 227 jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta dapat disimpulkan pula bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh langsung secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (3) pengaruh lansung tidak langsung dan total dari jalur penelitian tersebut mendapatkan hasil total nilai koefisien beta 0 500 ini menunjukkan terdapat pengaruh tidak lansung sedangkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui nilai pelanggan Hotel Patria Plaza Blitar. Berdasarkan hasil penelitian ini saran yang dapat dijadikan pertimbangan manajemen Hotel Patria Plaza Blitar dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah yang pertama perlu adanya peningkatan kualitas bukti fisik untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen Kedua perlu adanya penambahan jumlah karyawan dan perbaikan kualitas karyawan dengan cara memberikan pelatihan karyawan secara berkala. Misalkan pelatihan Event Organizer jika ada permintaan pengadaan acara-acara besar seperti acara pernikahan ulang tahun serminar lounching produk pihak hotel dapat mengerjakannya sendiri.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 11 Jun 2009 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2009 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30025 |
Actions (login required)
 |
View Item |