Yudi Ervani (2009) Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkoim Fleksi : studi pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UM / oleh Yudi Ervani. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Pergeseran paradikma yang menganggap tujuan utama pemasaran adalah mencapai kepuasan maksimal bagi pelanggan sekarang ini berubah menuju pencapaian loyalitas pelanggan hal ini menunjukkan bahwa mempertahankan loyalitas pelanggan merupakan sesuatu yang sangat penting untuk diperhatikan perusahaan. Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal pemenuhan berbagai keinginan dan kebutuhan konsumen harus terus dapat ditingkatkan oleh perusahaan. Mengingat pentingnya keberadaan pelanggan maka perusahaan perlu melakukan berbagai upaya untuk mempertahankan pelanggan agar tetap loyal kepada perusahaan dan tidak beralih ke pesaing yang ada. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk membangun Loyalitas Pelanggan. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan adalah membina dan menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan sehingga perusahaan dapat mengenali dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya dimana hal tersebut dapat dilakukan melalui suatu strategi pemasaran yang disebut dengan Relationship Marketing yaitu pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Penelitian ini menggunakan rancangan deskriptif korelasional karena metode deskriptif dapat digunakan untuk mendeskripsikan mencatat menganalisis serta menginterpretasikan data dan variabel Relationship Marketing dan loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian korelasional bertujuan untuk mengetahui sejauh mana variasi-variasi pada satu faktor mempengaruhi faktor-faktor lain. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda untuk variabel keuntungan bersama telah diperoleh nilai t sebesar 3.028 dan nilai signifikasi sebesar 0.003. Hal ini berarti bahwa Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara keuntungan bersama terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Flexi pada PT. Telkom dapat diterima. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda untuk variabel komitmen telah diperoleh nilai t sebesar 2.382 dan nilai signifikasi sebesar 0.020. Dengan demikian Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara komitmen terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Flexi pada PT. Telkom dapat diterima. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda untuk variabel kebenaran telah diperoleh nilai t sebesar 7.197 dan nilai signifikasi sebesar 0.000. Dengan demikian Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara kebenaran terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Flexi pada PT. Telkom dapat diterima. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda untuk variabel komunikasi telah diperoleh nilai t sebesar 2.459 dan nilai signifikasi sebesar 0.016. Dengan demikian Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara komunikasi terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Flexi pada PT. Telkom dapat diterima. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda telah diperoleh nilai F hitung sebesar 54.192 dan nilai signifikansi F yang lebih kecil dari 0.05 (5%) yaitu sebesar 0.000. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Ha yang berbunyi ada pengaruh yang signifikan antara Keuntungan Bersama Komitmen Kebenaran dan Komunikasi secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Telkom Flexi pada PT. Telkom dapat diterima. Pada lampiran 8 dapat diketahui nilai R2 (R-Square) sebesar 0.738 atau 73.8 %. Hal ini berarti bahwa keputusan responden untuk menjadi pengguna Telkom Flexi pada PT. Telkom dapat dijelaskan oleh variabel Keuntungan Bersama Komitmen Kebenaran dan Komunikasi sebesar 0.738 atau 73.8 %. Sedangkan 26.2 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar yang di teliti. Variabel Kebenaran merupakan faktor dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini dapat diketahui dari nilai signifikansi yang dihasilkan yaitu sebesar 0.000. Nilai signifikansi pada variabel kebenaran terbukti paling kecil dari signifikansi variabel yang lainnya dan dapat dikatakan signifikan secara statistik terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil penelitian yang dilakukan ada beberapa saran yang mungkin dapat dijadikan referensi bagi perusahaan agar dapat lebih baik lagi dalam menjalankan strategi pemasarannya pada khususnya dalam hal Relationship Marketing untuk meningkatkan loyalitas pelanggan antara lain PT.Telkom Malang sebagai perusahaa yang bergerak dalam bidang jasa telekomunikasi dapat lebih memperhatikan variabel-variabel yang terkait dengan Relationship Marketing mengingat dengan Relationship Marketing pihak perusahaan dapat menjalin hubungan baik dengan konsumennya guna mewujudkan Loyalitas Pelanggan. Dengan diketahui bahwa variabel kebenaran mempunyai pengaruh yang dominan terhadap variabel loyalitas pelanggan maka disarankan agar PT. Telkom dapat terus mempertahankan serta meningkatkan ketepatan dalam melayani transaksi bertanggung jawab atas layanan bertanggung jawab atas gangguan serta mengatasi keluhan pelanggan hal ini sangat baik dilakukan karena perusahaan harus menanggapi kebutuhan ataupun keluhan dari pelanggan dengan sungguh-sungguh. Dalam menjalin hubungan dengan pelanggan harus berdasarkan kebenaran kejujuran sehingga akan mempercepat perkembangan dari hubungan antar perusahaan dengan pelanggan Telkom Flexi. Untuk meningkatkan kualitas dari variabel-variabel selain variabel Kebenaran PT.Telkom perlu mengevaluasi kinerja secara total sehingga bisa meningkatkan kemampuan yang selama ini belum maksimal. Mengingat variabel-variabel ini mempunyai pengaruh besar terhadap Loyalitas Pelanggan maka patutlah PT.Telkom memperhatikannya.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 16 Jan 2009 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2009 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30016 |
Actions (login required)
 |
View Item |