Dewi Yuni Sesanti (2009) Pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap loyalitas pengguna jasa kereta api Gajayana di Stasiun Kota Baru Malang / oleh Dewi Yuni Sesanti. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Sarana transportasi merupakan sarana yang sangat penting dalam memperlancar usaha maupun kegiatan. Dalam melakukan kegiatan ekonomi maupun pariwisata dunia sangat bergantung pada jasa transportasi. Peranan jasa transportasi menjadi sangat penting bagi perekonomian dunia karena secara langsung dapat mendukung pasiwisata dan bisnis internasional. Bagi perusahaan darat seperti angkutan Kereta api peningkatan kualitas jasa sangat besar pengaruhnya terhadap keputusan konsumen dalam menggunakannya. Dalam kondisi persaingan yang ketat hal utama yang harus dip rioritaskan adalah loyalitas pelanggan atau pengguna jasa agar dapat bertahan bersaing dan menguasai pasar. Loyalitas pelanggan/pengguna jasa ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pengguna jasa sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang pada saat ini khususnya dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah pengaruh yang signifikan secara parsial dan simultan antara variabel bebas yaitu kualitas jasa yang terdiri dari bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan Empati (X5) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pengguna jasa (Y). Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa Kereta Api Gajayana di Stasiun Kota Baru Malang yang jumlahnya setiap hari berubah. Selanjutnya dengan menggunakan rumus Daniel dan Terrel dihasilkan jumlah sampel 138 responden. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian adalah accidental sampling dimana pengambilan data dilakukan pada saat peneliti secara kebetulan bertemu dengan responden pada waktu akan naik Kereta Api Gajayana di Stasiun Kota Baru Malang. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif statistik inferensial pengujian hipotesis dengan uji t dan uji F dan perhitungan sumbangan efektif dan relatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa pada Kereta Api Gajayana di Stasiun Kota Baru Malang (1) bukti langsung sig t 0 000 0 05 dengan taraf signifikansi 5% (2) keandalan sig t 0 000 0 05 dengan taraf signifikansi 5% (3) daya tanggap sig t 0 002 8804 0 05 dengan taraf signifikansi 5% (4) jaminan sig t 0 004 0 05 dengan taraf signifikansi 5% (5) empati sig t 0 000 61500 0 05 dengan taraf signifikansi 5% (6) secara simultan variabel bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa pada Kereta Api Gajayana di Stasiun Kota Baru Malang dimensi empati dimana nilai sig F 0 000 0 05 dengan taraf signifikansi 5%. Dari lima dimensi kualitas jasa variabel bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa pada Kereta Api Gajayana di Stasiun Kota Baru Malang. Secara simultan dimensi kualitas jasa memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa Kereta Api Gajayana di Stasiun Kota Baru Malang. Variabel bukti langsung merupakan kualitas jasa yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa Kereta Api Gajayana di Stasiun Kota Baru Malang. Saran yang dapat peneliti sampaikan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (1) bukti langsung pada Kereta Api Gajayana dirasakan sudah layak bagi para pengguna jasa. Untuk tetap mempertahankan agar pengguna jasa tetap loyal maka perusahaan diharapkan terus memperhatikan mempertahankan serta meningkatkan fasilitas yang disediakan dengan semaksimal mungkin. Yang dapat dilakukan oleh pihak manajemen antara lain memperbaiki dan melengkapi semua fasilitas yang selama ini belum tersedia atau bahkan sudah rusak misalnya perbaikan untuk kaca yang pecah restorasi dan keadaan gerbongnya yang kurang maksimal (2) perlu adanya peningkatan kemampuan karyawan melalui pemberian pelatihan kepada karyawan sehingga kualitas kerja karyawan lebih baik (3) perlu adanya pemberian penghargaan bagi karyawan yang berprestasi dalam melaksanakan tugasnya (4) perlu adanya jaminan keamanan kepada para pengguna jasa sehingga pengguna jasa merasa aman selama berada di dalam Kereta Api Gajayana.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 13 Jan 2009 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2009 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30004 |
Actions (login required)
 |
View Item |