Pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen pada PT. Suzuki Utama Motor Yatraguna Blitar / oleh Dina Maherwati - Repositori Universitas Negeri Malang

Pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen pada PT. Suzuki Utama Motor Yatraguna Blitar / oleh Dina Maherwati

Dina Maherwati (2009) Pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen pada PT. Suzuki Utama Motor Yatraguna Blitar / oleh Dina Maherwati. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

Di dalam suatu proses pembelian konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen pasti akan melakukan evaluasi terhadap konsumsi yang dilakukannya sehingga akan timbul perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsinya. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen tersebut produsen bisa memberikan berbagai layanan tambahan. Salah satunya adalah layanan purna jual. Layanan purna jual dimaksudkan sebagai jaminan bagi konsumen terhadap pemakaian produk perusahaan agar kinerja produk sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah layanan purna jual tersebut mampu mempengaruhi kepuasan konsumen khususnya pada konsumen PT Suzuki Utama Motor Yatraguna Blitar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen pada PT. Suzuki Utama Motor Yatraguna Blitar secara parsial maupun secara simultan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif korelasional yang mana dalam rancangan tersebut akan dapat diketahui apakah ada pengaruh antara layanan purna jual dengan kepuasan konsumen. Diharapkan hasil penelitian ini dapat berguna bagi perkembangan dan kemajuan dealer. Penelitian ini memiliki dua variabel yaitu variabel bebas (layanan purna jual yang terdiri dari empat sub variabel yaitu penyerahan barang garansi fasilitas perbaikan (servis) dan fasilitas jasa konsultasi). Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan pembelian di PT Suzuki Utama Motor Yatraguna Blitar dalam periode 6 bulan yaitu mulai bulan Nopember 2005 sampai dengan bulan April 2006 sebanyak 3246 orang. Tehnik pengambilan sampel dengan menggunakan accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji hipotesis menggunakan uji t dan uji F menunjukkan tingkat signifikansi sebesar 0 000 yang berarti koefisien regresi signifikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Ada pengaruh yang signifikan antara penyerahan barang garansi fasilitas perbaikan (servis) dan fasilitas jasa konsultasi secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada PT. Suzuki Utama Motor Blitar. (2) Ada pengaruh yang signifikan antara penyerahan barang garansi fasilitas perbaikan (servis) dan fasilitas jasa konsultasi secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Suzuki Utama Motor Blitar. (3) Layanan purna jual mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 64% sedangkan 36% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dideskripsikan dalam penelitian ini (4). Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT. Suzuki Utama Motor Blitar adalah pemberian garansi. Berdasarkan hasil penelitian ini maka saran yang dapat diberikan pada PT. Suzuki Utama Motor Yatraguna Blitar adalah (1) Pihak manajemen perlu melakukan motivasi berupa kedisiplinan dan tanggung jawab karyawan terhadap pekerjaan (masuk sesuai dengan jam kerja sikap ramah dan peduli terhadap konsumen dan mampu bekerjasama dalam tim) yang mempertimbangkan layanan purna jual sebagai bagian dari program pemasaran. Sehingga kualitas layanan yang menyertainya dapat dijadikan sebagai pembeda dan sebagai keunggulan produk perusahaan. (2) Hendaknya PT. Suzuki Utama Motor Yatraguna Blitar lebih memperhatikan layanan purna jual yang berupa fasilitas perbaikan (servis) misalnya dengan lebih melengkapi spare part dan suku cadang menyediakan mekanik yang lebih handal (pelatihan yang intensif). Hal ini didasarkan atas hasil penelitian yang menyebutkan bahwa fasilitas perbaikan (servis) merupakan salah satu layanan purna jual yang memberikan pengaruh paling rendah terhadap kepuasan konsumen pada PT. Suzuki Utama Motor Yatraguna Blitar dan diharapkan bisa lebih meningkatkan mutu perbaikan (servis). Komunikasi yang baik dan personal dari pihak manajemen PT. Suzuki Utama Motor Yatraguna Blitar terhadap Tim Pelaksana Pelayanan akan sangat mempengaruhi sikap Tim Pelayanan tersebut terhadap konsumen. Dengan adanya keterbukaan memberi kesempatan untuk belajar dari kesalahan sapaan personal mengerti dan memahami setiap kesulitan atau perkembangan yang terjadi kepada Tim Pelayanan akan mendorong tim untuk melakukan hal serupa bagi setiap konsumen. (3) Walaupun PT. Suzuki Utama Motor Yatraguna Blitar sudah melaksanakan Relationship Marketing namun perlu dibentuknya pengembangan customer database yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang (4) Pengadaan/penyediaan kotak saran sangat membantu dan mendukung pihak manajemen PT. Suzuki Utama Motor Yatraguna Blitar dalam mempertahankan layanan purna jual serta meningkatkannya sesuai dengan saran-saran yang diberikan oleh setiap konsumen.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 15 Jun 2009 04:29
Last Modified: 09 Sep 2009 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/29997

Actions (login required)

View Item View Item