Innama (2010) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Negeri 1 Malang / Innama Mufida. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Perkembangan teknologi yang semakin pesat menimbulkan persaingan yang sangat tajam antar lembaga-lembaga pendidikan untuk berkompetisi menarik peserta didik. Hal utama yang harus diperhatikan agar peserta didik bertahan dan tidak berpindah kepada pesaing adalah sekolah harus membuat peserta didik merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan. Sekolah berusaha mendesain kualitas layanan yang dimiliki sebaik mungkin untuk menciptakan dan meningkatkan rasa puas peserta didik. Untuk mencapai kepuasan tersebut diperlukan variabel-variabel yang dijadikan sebagai sarana untuk pencapaiannya. Menurut teori kualitas layanan mencakup lima variabel yaitu bukti fisik (tangibles) keandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) dan empati (empathy). SMK Negeri 1 Malang sebagai SMK N pertama di Malang yang berdiri tahun 1963 dan saat ini melakukan kegiatan operasional pendidikan menggunakan kurikulum tingkat satuan pendidikan (KTSP). Dalam penelitian ini akan diketahui pengaruh kelima variabel kualitas layanan terhadap kepuasan peserta didik SMK Negeri 1 Malang baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan peserta didik. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti fisik (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5). Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan peserta didik (Y). Populasi penelitian ini adalah seluruh peserta didik SMK N 1 Malang. Siswa yang mengikuti PSG tidak diikutkan dalam populasi. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 10% dari jumlah populasi yaitu 136 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah propotional random sampling dengan menggunakan instrumen kuesioner. Skala yang digunakan adalah skala Likert 5 (lima) pilihan jawaban. Untuk menguji kelayakan instrumen digunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dokumentasi dan wawancara. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Sedangkan untuk menguji kelayakan regresi dilakukan uji asumsi klasik dan keseluruhan analisis ini menggunakan bantuan program SPSS 12.0 for Windows. Hasil penelitian ini adalah (1) 66 (48 53%) responden menyatakan cukup baik dengan kondisi kualitas layanan SMK N 1 Malang berdasarkan variabel bukti fisik (2) 60 (44 12%) responden menyatakan baik dengan kondisi kualitas layanan SMK N 1 Malang berdasarkan variabel keandalan (3) 61 (44 85%) responden menyatakan baik dengan kondisi kualitas layanan SMK N 1 Malang berdasarkan variabel daya tanggap (4) 74 (54 41%) responden menyatakan cukup baik dengan kondisi kualitas layanan SMK N 1 Malang berdasarkan variabel jaminan (5) 72 (52 94%) responden menyatakan i cukup baik dengan kondisi kualitas layanan SMK N 1 Malang berdasarkan variabel empati. Dari hasil analisis regresi secara parsial didapatkan nilai thitung 6 084 ttabel 1 960 atau Signifikansi t 0 000 8804 0 05. Dengan demikian variabel bukti fisik (X1) berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan peserta didik. Variabel keandalan (X2) didapatkan nilat thitung 2 547 ttabel 1 960 atau Signifikansi t 0 012 8804 0 05. Dengan demikian variabel keandalan berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan peserta didik. Variabel daya tanggap (X3) didapatkan nilai thitung 2 372 ttabel 1 960 atau Signifikansi t 0 019 8804 0 05. Dengan demikian variabel daya tanggap berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan peserta didik. Variabel jaminan (X4) didapatkan nilai thitung 7 180 ttabel 1 960 atau Signifikansi t 0 000 8804 0 05. Dengan demikian variabel jaminan berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan peserta didik. Variabel empati (X5) didapatkan nilai thitung 7 922 ttabel 1 960 atau Signifikansi t 0 000 8804 0 05. Dengan demikian variabel empati berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan peserta didik. Sedangkan secara simultan didapatkan nilai Fhitung 91 130 Ftabel 2 27 atau Signifikansi t 0 000 0 05. Dengan demikian variabel bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati berpengaruh positif yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan peserta didik. Sumbangan Efektif (SE) yang terbesar adalah variabel empati yaitu sebesar 24 57%. Selain itu diketahui R Square pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah kuat. 0 778 yang artinya Berdasarkan hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa (1) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel bukti fisik responden menyatakan cukup baik (2) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel keandalan responden menyatakan baik (3) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel daya tanggap responden menyatakan baik (4) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel jaminan responden menyatakan cukup baik (5) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel empati responden menyatakan cukup baik. Secara parsial dapat disimpulkan bahwa (1) terdapat pengaruh positif yang signifikan bukti fisik terhadap kepuasan peserta didik (2) terdapat pengaruh positif yang signifikan keandalan terhadap kepuasan peserta didik (3) terdapat pengaruh positif yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan peserta didik (4) terdapat pengaruh positif yang signifikan jaminan terhadap kepuasan peserta didik (5) terdapat pengaruh positif yang signifikan empati terhadap kepuasan peserta didik. Sedangkan secara simultan dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati secara simultan terhadap kepuasan peserta didik. SE terbesar yang mempengaruhi kepuasan peserta didik adalah empati yaitu sebesar 24 57%. Saran untuk SMK N 1 Malang (1) memperbaiki dan memperbarui penataan desain interior dan eksterior fasilitas serta pelengkapan operasional dan non operasional penampilan pegawai sarana komunikasi. Responden menyarankan air yang disediakan untuk kamar mandi supaya lebih diperhatikan (2) menambah dan memperbaiki kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera akurat dan memuaskan serta menjaga kepercayaan peserta didik (3) meningkatkan keinginan para pegawai untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap (4) menambah kemampuan sikap dan sifat dapat dipercaya para pegawai serta mempertahankan sistem keamanan yang diterapkan disekolah (5) mempertahankan dan meningkatkan kemudahan para pegawai dalam melakukan hubungan komunikasi perhatian pribadi dan memahami kebutuhan peserta didik. Responden menyarankan agar para guru lebih akrab dengan peserta didik.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Pendidikan Tata Niaga |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 01 Feb 2010 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2010 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/28285 |
Actions (login required)
 |
View Item |