Widanto, Tiersoma Waluyo (2009) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan siswa lembaga bimbingan belajar (Studi pada siswa LBB Primagama cabang Wlingi,Blitar) / Tiersoma Waluyo Widanto. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Dewasa ini kemajuan zaman dan pertumbuhan perekonomian yang cukup tinggi mengakibatkan peningkatan taraf hidup rakyat dan juga persaingan dalam bisnis termasuk bisnis jasa. Kualitas layanan pada bidang jasa sangat diperhitungkan dalam dunia bisnis karena kualitas layanan berdampak pada kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang dikehendaki pelanggan sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk mencapai kepuasan itu maka diperlukan variabel-variabel yang dijadikan sebagai sarana dalam pencapaiannya. Variabel-variabel tersebut meliputi bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Cabang Wlingi berusaha dapat memenuhi kelima variabel tersebut dengan harapan dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada pelanggannya serta para pelanggannya tersebut akan menjadi pelanggan loyal bagi Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Cabang Wlingi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan siswa Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Cabang Wlingi. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5). Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen (Y). Populasi penelitian ini adalah seluruh siswa Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Cabang Wlingi yang berjumlah 300 siswa dengan pengambilan sampel dilakukan secara random sampling sebanyak 50 responden. Data diperoleh dari responden dengan menggunakan alat pengumpul data berupa kuesioner. Skala yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 (lima) pilihan jawaban. Untuk menguji kelayakan instrumen digunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dan wawancara. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Sedangkan untuk menguji kelayakan regresi dilakukan uji asumsi klasik dan keseluruhan analisis ini menggunakan bantuan program SPSS 15 for Windows. Hasil penelitian ini adalah (1) 31 responden (62%) menyatakan kondisi kualitas layanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Cabang Wlingi berdasarkan bukti langsung adalah sangat baik (2) 23 responden (46%) menyatakan kondisi kualitas layanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Cabang Wlingi berdasarkan keandalan adalah cukup baik (3) 30 responden (60%) menyatakan kondisi kualitas layanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Cabang Wlingi berdasarkan daya tanggap adalah cukup baik (4) 29 responden (58%) menyatakan kondisi kualitas layanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Cabang Wlingi berdasarkan jaminan adalah cukup baik (5) 24 responden (48%) menyatakan kondisi kualitas layanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Cabang Wlingi berdasarkan empati adalah sangat baik. Berdasarkan hasil analisis regresi secara parsial didapatkan nilai thitung 0 542 ttabel 1 701 atau Signifikansi t 0 591 0 05. Dengan demikian variabel bukti langsung tidak berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan siswa. Variabel keandalan (X2) didapatkan nilat thitung 2 588 ttabel 1 706 atau Signifikansi t 0 013 0 05. Dengan demikian variabel keandalan berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan siswa. Variabel daya tanggap (X3) didapatkan nilai thitung 3 255 ttabel 1 706 atau Signifikansi t 0 002 0 05. Dengan demikian variabel daya tanggap berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel jaminan (X4) didapatkan nilai thitung 2 821 ttabel 1 706 atau Signifikansi t 0 007 0 05. Dengan demikian variabel jaminan berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel empati (X5) didapatkan nilai thitung 0 086 ttabel 1 706 atau Signifikansi t 0 932 0 05. Dengan demikian variabel empati tidak berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara simultan didapatkan nilai Fhitung 12 853 Ftabel 2 38 atau Signifikansi t 0 000 0 05. Dengan demikian variabel bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati berpengaruh positif yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Sumbangan Efektif (SE) yang terbesar adalah variabel daya tanggap yaitu sebesar 19 45%. Selain itu diketahui R Square 0 594 yang artinya korelasi atau hubungan antara variabel bebas adalah kuat. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel bukti langsung responden menyatakan sangat baik (2) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel keandalan responden menyatakan cukup baik (3) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel daya tanggap responden menyatakan cukup baik (4) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel jaminan responden menyatakan cukup baik (5) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel empati responden menyatakan sangat baik. Secara parsial dapat disimpulkan bahwa (1) tidak ada pengaruh positif yang signifikan bukti langsung terhadap kepuasan siswa Lembaga Bimbingan Belajar Cabang Wlingi (2) ada pengaruh positif yang signifikan keandalan terhadap kepuasan siswa Lembaga Bimbingan Belajar Cabang Wlingi (3) ada pengaruh positif yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan siswa Lembaga Bimbingan Belajar Cabang Wlingi (4) ada pengaruh positif yang signifikan jaminan terhadap siswa Lembaga Bimbingan Belajar Cabang Wlingi (5) tidak ada pengaruh positif yang signifikan empati terhadap kepuasan siswa Lembaga Bimbingan Belajar cabang Wlingi. Sedangkan secara simultan dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan empati secara simultan terhadap kepuasan siswa Lembaga Bimbingan Belajar cabang Wlingi. Sedangkan SE terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah daya tanggap. Berdasarkan hasil tersebut saran untuk Lembaga Bimbingan Belajar Cabang Wlingi yaitu senantiasa meningkatkan kualitas layanannya agar para siswa akan merasakan kepuasan yang maksimal sesuai dengan yang diharapkannya.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Pendidikan Tata Niaga |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 30 Jun 2009 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2009 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/27629 |
Actions (login required)
 |
View Item |