Wicaksono, Anggietiyo Prawita (2022) Pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty dengan online customer experience sebagai variabel moderasi (studi pada nasabah pegadaian digital service) / Anggietiyo Prawita Wicaksono. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Pengembangan inovasi digital termasuk dalam upaya peningkatan e-service quality perusahaan. Dalam konteks digital loyalty disebut dengan e-loyalty. Inovasi yang diberikan haruslah memberikan positive customer experience karena positive experience membuat hubungan emosional yang mengarah kepada customer loyalty. Salah satu perusahaan yang menggunakan strategi ini ialah PT. Pegadaian Persero perusahaan ini melaksanakan transformasi menjadi perusahaan keuangan untuk generasi Z) melalui ldquo Pegadaian Digital service rdquo (PDS) yaitu layanan digital yang berbasis web dan aplikasi mobile. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan penelitian deskriptif dan eksplanatori. Terdapat tiga jenis variabel dalam penelitian ini yaitu variabel independen adalah E-Service Quality (X) variabel dependen adalah E-Loyalty (Y) dan variabel Moderasi adalah Customer Online Experience (Z). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty serta peran moderasi customer online experience terhadap hubungan e-service quality terhadap e-loyalty. Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah responden yang berdomisili di kota Gorontalo serta telah menggunakan aplikasi PDS minimal dua kali. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 272 responden. Teknik analisis pada penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif dan analisis Partial Least Square (PLS) dengan aplikasi WarpPLS 6.0 Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty dan tidak terdapat adanya peran moderasi customer experience pada hubungan pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh Sebagian besar nasabah pegadaian digital service berusia lebih dari 30 tahun. Berdasarkan data tersebut perusahaan harus terus berusaha untuk dapat meningkatkan e-quality service sehingga milenial yang merupakan target pasar dari pegadaian digital service tertarik untuk menggunakan layanan dari aplikasi pegadaian digital service.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 12 Apr 2022 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2022 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/264301 |
Actions (login required)
 |
View Item |