Pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (studi pada penumpang ka penataran di stasiun malang kotabaru) / Aqbil Irsyad Salim - Repositori Universitas Negeri Malang

Pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (studi pada penumpang ka penataran di stasiun malang kotabaru) / Aqbil Irsyad Salim

Salim, Aqbil Irsyad (2022) Pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (studi pada penumpang ka penataran di stasiun malang kotabaru) / Aqbil Irsyad Salim. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

Kereta api merupakan salah satu moda transportasi yang banyak digunakan oleh masyarakat dengan komitmen jangka panjang penumpang yang besar. Hal ini terbukti dengan tumbuhnya pengguna jasa transportasi tersebut dari tahun ke tahun. Hal ini diduga tidak terlepas dari kepuasan pelanggan yang terbentuk dari kualitas jasa yang baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara dimensi kualitas jasa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pengguna jasa KA Penataran di Stasiun Malang Kotabaru dengan pengaruh secara langsung dan tidak langsung. Penelitian ini dilakukan berdasarkan pendekatan kuantitatif yang memuat analisis deskriptif dan eksplanatori. Variabel yang diuji antara lain dimensi kualitas jasa (X12345) sebagai variabel independen loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel dependen dan kepuasan pelanggan (Z) sebagai variabel mediasi. Pengguna KA Penataran dengan keberangkatan/tujuan Stasiun Malang Kotabaru telah ditetapkan sebagai populasi dalam penelitian ini. Berdasarkan pendekatan gamma-exponential method responden dalam penelitian ini adalah 385 responden. Keseluruhan indikator telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Kemudian teknik analisis menggunakan PLS-SEM dengan menggunakan WarpPLS 6.0. Hasil penelitian ini menemukan bahwa (1) Dimensi berwujud jaminan dan empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Dimensi kehandalan dan empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (3) Dimensi berwujud jaminan dan empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. (4) Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: P Language and Literature > PN Literature (General)
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 07 Jan 2022 04:29
Last Modified: 29 Dec 2022 01:05
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/262323

Actions (login required)

View Item View Item