Widyawati (2021) pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty melalui e-trust (studi pada pengguna jasa online travel agent traveloka indonesia) / widyawati. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kehadiran Traveloka sebagai jasa pemesana tiket perjalan secara online menjawab kebutuhan masyarakat atas proses pemesanan tiket yang mudah dan praktis. Pada awalnya Traveloka hanya bergerak dengan skala kecil sebagai mesin pencarian untuk membandingkan harga tiket sampai Traveloka memiliki pengujung paling tertinggi dibanding pesaingnya dan telah menyandang gelar sebagai unicorn sejak tahun 2017. Dengan pencapaian tersebut menunjukkan bahwa Traveloka telah berhasil dalam menciptakan e-customer loyalty mereka. Yang mana sikap e-customer loyalty ini dapat muncul akibat e-service quality yang dirasakan pelanggan setelah pengalaman menggunakan produk dan/atau jasa yang kemudian mampu memunculkan perasaan e-trust kepada perusahaan dan pada akhirnya menjadi hubungan jangka panjang atau e- loyalty terhadap perusahaan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui (1) Kondisi e-service quality e-trust dan e-customer loyalty pada pengguna online travel agent Traveloka (2) Pegaruh langsung dan tidak langsung e-service quality terhadap e-customer loyalty (3) Pengaruh langsung e-service quality terhadap e-trust serta (4) Pengaruh langsung e-trust terhadap e-customerLoyalty. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan yang menggunakan desain penelitian secara deskriptif dan eksplanatori. Untuk penentuan sampel digunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 195 yang sebelumnya telah dihitung dengan rumus infinite population. Sedangkan uji pengaruh yang digunakan adalah analisis partsial least square (PLS). Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa (1) Kondisi e-service quality e-trust dan e-customer loyalty pengguna online travel agent Traveloka adalah tinggi (2) e-service quality berpengaruh positif secara langsung dan tidak langsung terhadap e-customer loyalty (3) e-service quality berpengaruh positif terhadap e-trust dan (4) e-trust berpengaruh positif terhadap e-customer loyalty. Berdasarkan hasil penelitian saran yang dapat dilakukan perusahaan Traveloka untuk lebih mendapatkat e-customer loyalty adalah dengan meningkatkan e-service quality mereka dengan cara (1) Peningkatan atau pengoptimalan situs web agar tidak mengalami crash (macet) dan (2) Melakukan survei keinginan pelanggan misalnya dengan penyediaan ulasan khusus setelah melakukan transaksi (3) membangun nilai positif bagi pelanggannya dengan cara lebih banyak memberikan reward terhadap pelanggan yang loyal seperti voucher atau cashback tertentu.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 19 Aug 2021 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2021 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/149676 |
Actions (login required)
 |
View Item |