METODE PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI

Santoso, Hari (2011) METODE PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI. Universitas Negeri Malang.

Text METODE PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI.pdf Download (478kB)

Abstract

Abstraks. Kepuasan pemakai jasa perpustakaan merupakan kunci untuk mempertahankan dan menumbuhkembangkan perpustakaan perguruan tinggi terutama dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif dengan lembaga informasi lainnya. Ada enam kriteria untuk kualitas layanan yang baik atau layanan yang berkualitas, yaitu : (1) profesionalisme dan keterampilan (profesionalism and skills), (2) sikap dan perilaku (attitudes and behavior), (3) aksesibilitas dan fleksibilitas (accessibility and flexibility), (4) reliabilitas dan terpercaya (reliability and trustworthiness), (5) perbaikan (recovery), (6) reputasi dan kredibilitas (reputation and credibility) Dimensi-dimensi yang dapat dijadikan alat ukur untuk menilai suatu kualitas layanan, yaitu : (a) tangibles (b) reliability (c) responsiveness (d) assurance (e) emphaty Sedangkan dimensi untuk menganalisis karakteristik kualitas produk, meliputi : (1) performansi, , (2) features, (3) keandalan, (4) konfirmasi, (5) durabilitas, (6) kemampulayanan, , (7) estetika, (8) kualitas yang dirasakan Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan dipengaruhi oleh beberapa faktor , yaitu : (1) keberadaan sarana dan prasarana layanan (availability of service), (2) ketanggapan staf layanan (responsiveness of the staff), (3) keahlian staf layanan (professionalism of the staff), (4) ketuntasan layanan yang diberikan (completeness of service) Kepuasan pemakai merupakan perbedaan antara yang diharapkan pemakai (nilai harapan) dengan realisasi uyang diberikan perpustakaan perguruan tinggi dalam usaha memenuhi harapan pemakai (nilai persepsi), apabila : (1) Nilai harapan = Nilai persepsi → Pelanggan puas; (2) Nilai harapan < Nilai persepsi → Pelanggan sangat puas; (3) Nilai harapan > Nilai persepsi → Pelanggan tidak puas Apabila kepuasan konsumen dinyatakan dalam suatu rasio atau perbandingan, maka dapat diformulasikan persamaan kepuasan konsumen sebagai berikut : Z = X/Y (Z = kepuasan konsumen; X = kualitas yang dirasakan oleh konsumen; Y = kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen) Jika nilai rasio yang diperoleh bernilai lebih dari 1 (Z>1) maka kepuasan konsumen akan menjadi tinggi, sedangkan sebaliknya kepuasan konsumen akan rendah jika rasio yang diperoleh lebih kecil dari 1 (Z<1). Langkah-langkah dalam mengukur tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan perguruan tinggi dilakukan dengan cara : (1) memberi bobot masing-masing dimensi, (2) mengembangkan pernyataan dari masing-masing dimensi (3) menghitung perbedaan antara nilai harapan dengan nilai persepsi Kata kunci : pengukuran kepuasan pemakai, perpustakaan perguruan tinggi, layanan

Item Type:	Article
Subjects:	Z Bibliography. Library Science. Information Resources > Z719 Libraries (General)
Divisions:	Artikel Pustakawan
Depositing User:	mr mahasiswa UM
Date Deposited:	25 Apr 2022 03:33
Last Modified:	25 Apr 2022 03:33
URI:	http://repository.um.ac.id/id/eprint/1386

Actions (login required)

View Item