Diyah, Agnes Rully (2019) Pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan (studi pada penumpang Maskapai Citilink Indonesia) / Agnes Rully Diyah. Masters thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Abstrak Diyah Agnes Rully. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Penumpang Maskapai Citilink Indonesia). Tesis Jurusan Manajemen. Program Pascasarjana Universitas Negeri Malang. Pembimbing (1) Dr. Titis Shinta Dhewi. S.P. M.M. (2) Prof. Dr. Heri Pratikto M.Si Kata kunci kualitas layanan citra merek loyalitas kepuasan pelanggan Loyalitas merupakan salah satu komitmen yang dimiliki oleh pelanggan untuk tetap setia dalam menggunakan suatu jasa maupun produk tertentu. Untuk menumbuhkan loyalitas pada pelanggan maka pelanggan harus merasakan kepuasan terlebih dahulu. Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari segi kualitas layanan selain itu faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pealnggan adalah citra merek atau persepsi seseorang setelah menggunakan suatu produk maupun jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) deskripsi kualitas layanan citra merek loyalitas dan kepuasan pelanggan pada penumpang maskapai Citilink (2) pengaruh kualitas layanan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai Citilink (3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada maskapai Citilink (4) pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan maskapai Citilink. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan eksplanatif. Populasi pada penelitian ini adalah penumpang maskapai penerbangan Citilink di Bandara Abdurahman Saleh Malang Jawa Timur Indonesia. Teknik sampling yang digunakan teknik proporsional random sampling.dengan sampel sebanyak 380 responden. Teknik analisis data yang digunakan yaitu path analysis dan pada penelitian ini instrumen yang digunakan berupa kuisoner dengan menggunakan metode pengukuran likert lima skala sebagai skala pengukuran. Hasil penelitian menunjukkan (1) kondisi masing-masing variabel yang diteliti dalam penelitian ini mendapat penilaian yang baik dari responden dimana kualitas layanan mendapatkan nilai grand mean 4 14 citra merek sebesar 3 94 kepuasan pelanggan sebesar 3 80 dan loyalitas sebesar 3 64 (2) kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai pengaruh langsung sebesar 0 220 (3) citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai pengaruh langsung sebesar 0 289 (4) kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai pengaruh langsung sebesar 0 249 (5) kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai pengaruh langsung sebesar 0 429 (6) citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai pengaruh langsung sebesar 0 117 (7) kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan dengan nilai pengaruh tidak langsung sebesar 0 055 (8) citra merek berpengaruh secara positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan dengan nilai pengaruh tidak langsung sebesar 0 072. Saran yang bisa diberikan (1) petugas Citilink harus senantiasa menjaga ketepatan waktu pada saat melayani pelanggan (2) maskapai Citilink diharapkan dapat meningkatkan frekuensi dan jangkauan penerbangan (3) maskapai Citilink perlu meminimalisir biaya bagasi yang masih dirasa terlalu mahal oleh pelanggan Citilink (4) pihak maskapai citilink harus senantiasa menjaga pelanggan yang sudah loyal terhadap Citilink (5) untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk mengkaji loyalitas pelanggan berdasarkan tingkatannya serta melanjutkan penelitian secara mendalam dan memasukkan variabel-variabel lainnya ke dalam penelitiannya
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S2 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 09 Jul 2019 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2019 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/108431 |
Actions (login required)
 |
View Item |